Μετά την πρόσφατη ανακάλυψη των κενών ασφαλείας στην εφαρμογή Zoom, η εταιρεία δημοσίευσε μία επίσημη απάντηση προς τους πελάτες της, σχετικά με το ζήτημα:
Προς τους χρήστες μας σε όλο τον κόσμο,
Είτε είστε μια παγκόσμια εταιρεία που χρειάζεται να διατηρήσει τη συνέχιση της επιχείρησής της, μια τοπική κυβερνητική υπηρεσία που εργάζεται για την εύρυθμη λειτουργία της κοινότητας της, ένας δάσκαλος που διδάσκει τους μαθητές του εξ αποστάσεως ή ένας φίλος που θέλει να μοιραστεί μια ευτυχισμένη στιγμή μέσα στην καραντίνα, όλοι διαχειρίζεστε μοναδικές προκλήσεις οι οποίες είναι αποτέλεσμα αυτής της παγκόσμιας κρίσης για την υγεία. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου κοινωνικής απομόνωσης, εμείς στη Zoom αισθανόμαστε απίστευτα προνομιούχοι που είμαστε σε θέση να σας βοηθήσουμε να παραμείνετε συνδεδεμένοι με όσους χρειάζεστε.
Αισθανόμαστε επίσης τεράστια ευθύνη. Η χρήση του Zoom έχει εκτοξευτεί εν μία νυκτί – ξεπερνώντας πολύ αυτό που περιμέναμε όταν ανακοινώσαμε για πρώτη φορά την επιθυμία μας να βοηθήσουμε στα τέλη Φεβρουαρίου. Αυτό περιλαμβάνει πάνω από 90.000 σχολεία σε 20 χώρες που δέχτηκαν την προσφορά μας για να βοηθήσουμε τα παιδιά να συνεχίσουν την εκπαίδευσή τους εξ αποστάσεως. Από τα τέλη Δεκεμβρίου του περασμένου έτους, ο μέγιστος αριθμός καθημερινών συμμετεχόντων, τόσο των δωρεάν όσο και των επι πληρωμή τηλεδιασκέψεων, που πραγματοποιήθηκαν στο Zoom, ήταν περίπου 10 εκατομμύρια. Τον Μάρτιο του τρέχοντος έτους, φτάσαμε περισσότερους από 200 εκατομμύρια καθημερινούς συμμετέχοντες σε τηλεδιασκέψεις. Εργαζόμαστε όλο το εικοσιτετράωρο για να διασφαλίσουμε ότι όλοι οι χρήστες μας – νέοι και παλιοί, μεγάλοι και μικροί – μπορούν να επικοινωνούν και να φέρουν εις περας την αποστολή τους.
Τις τελευταίες εβδομάδες, η υποστήριξη αυτής της εισροής χρηστών ήταν μια τεράστια επιχείρηση και η μόνη μας εστίαση. Προσπαθήσαμε να σας παρέχουμε απρόσκοπτη εξυπηρέτηση και την ίδια φιλική προς το χρήστη εμπειρία που έχει κάνει το Zoom την πλατφόρμα τηλεδιασκέψεων της επιλογής σας, για επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο, εξασφαλίζοντας παράλληλα την ασφάλεια της πλατφόρμας και την ιδιωτικότητα. Ωστόσο, αναγνωρίζουμε ότι δεν έχουμε ανταποκριθεί στις προσδοκίες της κοινότητας – και τις δικές μας – όσον αφορά στην προστασία της ιδιωτικής ζωής και της ασφάλειας. Γι ‘αυτό, λυπούμαστε βαθύτατα και θέλουμε να μοιραστούμε αυτό που κάνουμε γι’ αυτό.
Αρχικά η πλατφόρμα μας χτίστηκε κυρίως για επιχειρηματικούς πελάτες – μεγάλα ιδρύματα με πλήρη υποστήριξη IT, από τις μεγαλύτερες εταιρείες χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών παγκοσμίως έως κορυφαίους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, κυβερνητικούς οργανισμούς, πανεπιστήμια, οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης και τηλεϊατρικής. Χιλιάδες επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο έχουν πραγματοποιήσει εξαντλητικές ανασκοπήσεις ασφαλείας σε επίπεδο χρηστών, δικτύου και κέντρων δεδομένων και έχουν επιλέξει το Zoom.
Ωστόσο, δεν σχεδιάσαμε το προϊόν με την πρόβλεψη ότι, σε λίγες εβδομάδες, κάθε άνθρωπος στον κόσμο ξαφνικά θα δούλευε, σπούδαζε και επικοινωνούσε από το σπίτι. Τώρα έχουμε ένα πολύ ευρύτερο σύνολο χρηστών που αξιοποιούν το προϊόν μας, με μια πληθώρα απροσδόκητων τρόπων, παρουσιάζοντάς μας προκλήσεις που δεν προβλέψαμε όταν η πλατφόρμα σχεδιάστηκε.
Αυτές οι νέες, κυρίως καταναλωτικές περιπτώσεις, μας βοήθησαν να ανακαλύψουμε απρόβλεπτα ζητήματα στην πλατφόρμα μας. Αφοσιωμένοι δημοσιογράφοι και ερευνητές στον τομέα της ασφάλειας, συνέβαλαν επίσης στον εντοπισμό ζητημάτων. Εκτιμούμε τον έλεγχο και τις ερωτήσεις που δεχόμαστε – σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας της υπηρεσίας, την υποδομή και την ικανότητά μας, καθώς και σχετικά με τις πολιτικές προστασίας της ιδιωτικής ζωής και της ασφάλειας. Αυτές είναι οι ερωτήσεις που θα κάνουν τη Zoom καλύτερο, τόσο ως εταιρεία όσο και για όλους τους χρήστες.
Τι έχουμε κάνει
Με τον αυξημένο αριθμό χρηστών, μέρος της πρόκλησης είναι να διασφαλίσουμε ότι παρέχουμε την κατάλληλη εκπαίδευση, εργαλεία και υποστήριξη για να τους βοηθήσουμε να κατανοήσουν τα χαρακτηριστικά των λογαριασμών τους και τον καλύτερο τρόπο χρήσης της πλατφόρμας.
Προσφέρουμε σεμινάρια κατάρτισης, καθώς και δωρεάν διαδραστικά καθημερινά σεμινάρια για τους χρήστες. Προωθήσαμε προληπτικά πολλούς από αυτούς τους πόρους για να βοηθήσουμε τους χρήστες να εξοικειωθούν με το Zoom.
Ακολουθούμε διάφορα βήματα για να ελαχιστοποιήσουμε τους χρόνους αναμονής της υποστήριξης πελατών όταν λαμβάνουμε ερωτήσεις.
Ακούμε την κοινότητα των χρηστών μας για να μας βοηθήσουν να αναπτύξουμε την προσέγγισή μας.
Έχουμε επίσης εργαστεί σκληρά για την ενεργό και γρήγορη αντιμετώπιση συγκεκριμένων ζητημάτων και ερωτήσεων που τέθηκαν.
Στις 20 Μαρτίου δημοσιεύσαμε μια ανάρτηση ιστολογίου για να βοηθήσουμε τους χρήστες να αντιμετωπίσουν περιστατικά παρενόχλησης (ή το λεγόμενο “Zoombombing”) στην πλατφόρμα μας, διευκρινίζοντας τα προστατευτικά μέτρα που μπορούν να το αποτρέψουν, όπως αίθουσες αναμονής, κωδικούς πρόσβασης, περιορισμό της κοινής χρήσης οθόνης.
Στις 27 Μαρτίου, αναλάβαμε δράση για να καταργήσουμε το Facebook SDK στο πρόγραμμα-client του iOS και το αναμορφώσαμε για να αποτρέψουμε τη συλλογή περιττών πληροφοριών συσκευής από τους χρήστες μας.
Στις 29 Μαρτίου, ενημερώσαμε την πολιτική απορρήτου μας για να είμαστε πιο σαφείς και διαφανείς σχετικά με τα δεδομένα που συλλέγουμε και τον τρόπο χρήσης τους – διευκρινίζοντας ρητά ότι δεν πωλούμε τα δεδομένα των χρηστών μας, δεν έχουμε πουλήσει ποτέ δεδομένα χρηστών στο παρελθόν και δεν υπάρχει πρόθεση πώλησης των δεδομένων των χρηστών.
Για να εκπαιδεύσουμε τους χρήστες:
- Έγινε διαμόρφωση ενός οδηγού για τους διαχειριστές σχετικά με τη δημιουργία μιας εικονικής αίθουσας διδασκαλίας.
- Ορίσαμε έναν οδηγό για το πώς να εξασφαλίσετε καλύτερα τις εικονικές αίθουσες διδασκαλίας.
- Ορίσαμε μια ειδική πολιτική απορρήτου K-12.
- Αλλάξαμε τις ρυθμίσεις για τους εκπαιδευόμενους χρήστες που έχουν εγγραφεί στο πρόγραμμα K-12, έτσι ώστε οι εικονικές αίθουσες αναμονής να είναι ενεργοποιημένες από προεπιλογή.
- Αλλάξαμε τις ρυθμίσεις για τους εκπαιδευόμενους που συμμετείχαν στο πρόγραμμα K-12, έτσι ώστε οι εκπαιδευτικοί από προεπιλογή είναι οι μόνοι που μπορούν να μοιραστούν περιεχόμενο στην τάξη.
Την 1η Απριλίου:
- Δημοσιεύσαμε ένα blog για να διευκρινίσουμε τα γεγονότα γύρω από την κρυπτογράφηση στην πλατφόρμα μας – αναγνωρίζοντας και ζητώντας συγγνώμη για τη σύγχυση.
- Αφαιρέθηκε οριστικά το χαρακτηριστικό παρακολούθησης ενδιαφερόντων του συμμετέχοντα.
- Κυκλοφορήσαμε διορθώσεις και για τα δύο θέματα που σχετίζονται με Mac που έθεσε ο Patrick Wardle.
- Δημοσιεύσαμε μια ενημέρωση κώδικα για το ζήτημα της σύνδεσης UNC.
- Διαγράψαμε οριστικά την εφαρμογή LinkedIn Sales Navigator μετά από την αναγνώριση περιττής αποκάλυψης δεδομένων από τη λειτουργία.
Μπορείτε να δείτε την αναλυτική ανακοίνωση της Zoom προς τους πελάτες της εδώ.
